Der Servicetechniker als Chancennutzer, Umsatzförderer und Multiplikator

Mit Empfehlungen punkten - umsichtig über die Situation hinaus schauen - der Kundenbeziehung neue Impulse geben




Ein Servicetechniker ist selten leidenschaftlicher Verkäufer, allerdings engagiert er sich mit Leidenschaft für die Technik.

Dabei hat der Techniker oft Verkaufschancen, um die ihn viele Verkäufer beneiden: bei präventiven Lösungen, bei Serviceverträgen, bei Zusatzausrüstungen usw. Diese sollten bewusst erkannt und erfolgreich genutzt werden.

In den rein technischen Ausbildungskonzepten ist das Wissen um den geschickten verkäuferischen Umgang mit Kunden leider zu kurz gekommen. Kundenbindung jedoch ist nicht nur von der objektiven Qualität der Leistung, sondern vor allem auch von Gefühlen abhängig. Gute Verkäufer wissen diese Chance zu nutzen.

Damit auch der Servicetechniker diese Chancen in Erfolge umwandeln kann, muss er beraten und verkaufen wollen und er muss wissen wie. Beides trainieren wir. Deshalb erweitert dieses Training die Fähigkeit Ihrer Servicemitarbeiter, durch kundenorientiertes Denken und strategische Orientierung auch in schwierigen Situationen echte, langfristige und ertragsorientierte Kundenbindung zu verwirklichen.

Es schärft den Blick für kritische Situationen (z. B. Kunde kurz vor dem Absprung) und bewirkt die Einbindung der Servicemitarbeiter in die Vertriebsstrategie sowohl emotional als auch von den Techniken her.
Es ist dabei jedoch kein reines Verkäufer-Training, weil dies erfahrungsgemäß bei vielen Technikern eine offene oder verdeckte Barriere der Ablehnung provoziert.

Die Ursache dafür sind unterschiedliche Persönlichkeitstypen des Verkäufers und des Servicemitarbeiters. Wir orientieren uns deshalb am Selbstverständnis des Technikers, der durch Erwerb zusätzlicher Fähigkeiten insgesamt seine Kompetenz erhöht, ohne das Gefühl zu haben, auf einen anderen Typ getrimmt werden zu sollen (was meist Widerstände provoziert).

Leitideen:

Je kompetenter und professioneller Sie als Techniker Ihren Kunden betreuen, desto zufriedener sind Sie und Ihr Kunde am Ende des Einsatzes.

Je souveräner Sie als Servicetechniker Ihr Gespräch mit dem Kunden zu führen verstehen, desto eher werden Sie auch Lust haben, Ihr Abschlussgespräch ausweiten: Um dem Kunden eine Empfehlung, einen Vorschlag, eine Idee zu geben - die Ihrer Kundendienst-Organisation zusätzlichen Umsatz bringt.

Zielgruppen:

  • Servicetechniker und -ingenieure, Kundendienst- und Neuinstallation-Monteure
  • Serviceleiter, Teamleiter, Bauleiter, und Serviceverantwortliche sowie
    Mitarbeiter aller Unternehmensbereiche, die direkten Kundenkontakt vor Ort haben

Methoden:

Aktivierender Trainerinput: Leitfäden vorstellen und trainieren, freimütige Diskussion der Trainingsbausteine, Austausch eigener Erfahrung
Fordernde Kleingruppenarbeit, spannende Übungen, berufliche Situationen nachstellen - mit konstruktiver Nachbesprechung.

Aus Ihrem Serviceprogramm greifen wir exemplarische Teile / Dienstleistungen heraus und üben deren Empfehlung. Dazu erarbeiten wir hilfreiche Argumentationsmuster.

Jeder Teilnehmer erhält, abgestimmt auf sein gezeigtes Verhalten, mehrere Verbesserungsideen durch den Trainer.

Inhalt:

  • Techniken für ein vertrauensvolles Beratungsgespräch - tragfähige Beziehung herstellen
  • Warum die Chancen im Supportgeschäft steigen - Grundsätze des Verkaufs von Supportprodukten und -leistungen
  • Bedürfnisse und Engpass-Faktoren des Kunden erkennen - Was der Kunde wirklich will und braucht - Richtig fragen und aktiv zuhören - Verkaufs-Chancen gezielt ausloten
  • Gespräche strukturiert führen, ohne sie zu dominieren
  • Kundentypen erkennen und entsprechend behandeln
  • Wirksames Darstellen der eigenen Supportorganisation: „Mit uns zusammenarbeiten lohnt sich, weil …“
  • Besser die Arbeit von Servicetechnikern des Herstellers durchführen lassen - den höheren Preis begründen können
  • Dienstleistungen empfehlen, aktiv verkaufen - Serviceleistungen für einen reibungslosen Betriebsablauf:
  • Reparaturen aller Art
  • Wartung der Anlage mit Vertrag
  • Technische Beratung, Messungen mit Messprotokoll, Diagnosen, Gutachten und Kundenschulungen
  • Warum man unsere Original-Ersatzteile bevorzugen sollte
  • Warum sich mit Ersatzteil-Kits bevorraten
  • Vorteile einer Modernisierung schmackhaft machen, ebenso Revisionen, Entsorgung mit Recycling
  • Das eigene Potential positiv herausstellen, etwa:
  • „Das grosse Ersatzteillager vor Ort ermöglicht uns eine sofortige Zustellung Ihrer benötigten Teile …“
  • „Durch periodischen Unterhalt wird eher die gleichbleibende Qualität gewährleistet - über Jahre hinweg …“
  • Nutzen-Argumentation: die richtigen Botschaften geben - Leistungsmerkmale positiv erläutern, Negativsprache vermeiden
  • Mit nonverbalen Mitteln der Körpersprache und mit geschicktem Visualisieren Gesagtes unterstützen
  • Bei Kundenforderungen: Mit Kulanz-Zusagen umsichtig umgehen, nichts verschenken
  • Aus unbezahlten Serviceleistungen bezahlte machen - Verkauf von Zusatzleistungen
  • Konflikte konstruktiv mit dem Kunden auch ohne Hilfe des Serviceleiters lösen - Beschwerden und Reklamationen verständnisvoll und gut protokolliert entgegennehmen
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